CourierBOX, marca comercial de servicios de Dirección Física Internacional, empresa Colombiana,
conformado por varias compañías que prestan servicios logísticos al comercio internacional desde 1978.
Cuenta con operaciones propias en Suramérica.
CourierBOX, marca comercial de servicios de Dirección Física Internacional, conformado por varias
compañías que prestan servicios logísticos al comercio internacional desde 1978. Cuenta con operaciones
propias y una red de agentes en varios países de Suramérica.
* Como cliente de COURIERBOX y conforme a las normas legales vigentes, Usted tiene derecho a
presentar peticiones, quejas y reclamos (PQR) y solicitudes de indemnización, en forma verbal o
escrita, o mediante la página Web.
* La presentación de PQR y la solicitud de indemnización no requieren de presentación personal ni
intervención de abogado y serán tramitadas según las normas (leyes, decretos, resoluciones, etc.) que
al respecto señalen las autoridades colombianas.
* COURIERBOX recibe, atiende, tramita y responde la PQR y la solicitud de indemnización de la misma
manera en que fue presentada, dentro de los términos establecidos para ello y otorgando los recursos
previstos. * Relación de canales disponibles para presentar una PQR o una solicitud de
indemnización:
A través de la página web
www.courierbox.com
Líneas telefónicas (+601) 379 1000.
Con el fin de ofrecer un mejor servicio y de dar cumplimiento a la Resolución 3038 de 2011 de la
Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, COURIERBOX informa cuál es la normatividad vigente en
materia de protección a los derechos de los usuarios de los servicios postales, poniéndola a
disposición para consulta, así como el Manual de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y Solicitudes de
Indemnización.
LINKS DE LAS NORMATIVAS
DIAN MODALIDAD DE TRAFICO POSTAL Y ENVIOS UREGENTES
Ley 1369 de 2009 “Por medio de la cual se establece el régimen de
los servicios postales y se dictan otras disposiciones”.
Ley 1437 de 2011 “ Por el cual se expide el Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”
Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de
Regulación de Comunicaciones -CRC “Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos
de los Usuarios de los Servicios Postales”
Ente Regulador: Superintendencia de Industria y
Comercio.Dirección: Carrera 13 No. 27 – 00
Teléfono: (+601) 587 0000 - Página web: http://www.sic.gov.co
Política Peticiones, Quejas,
Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización:
Artículo 21. PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQR relacionados
con la prestación del servicio postal contratado. Por su parte, los operadores postales tienen la
obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR presentadas por sus usuarios. El
trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el
Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que
resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación
dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser
tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo. ARTÍCULO 25. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE
INDEMNIZACIÓN. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las
solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el
remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando
se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las
solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario
destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El
operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean
presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo. Parágrafo: Cuando el
tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días
hábiles,
el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido
dicho tiempo contratado
Para formular su PQR diligencie el formulario Aquí.
2. Contrato Marco de Prestación de Servicios de Casillero Internacional y Transporte de Mercancías
Modelo
unificado — Grupo AUROPAQ / FIVEPAQ SAS
Entre AUROPAQ S.A.S., sociedad comercial
legalmente constituida y domiciliada en Colombia, identificada con NIT 901.074.742 (en adelante,
“AUROPAQ”), en su calidad de titular única y
exclusiva de LA MARCA COURIERBOX (en
adelante, “LA MARCA”); FIVEPAQ SAS, sociedad comercial legalmente
constituida y domiciliada en Colombia, identificada con NIT 830.063.597-6, ambas pertenecientes al
Grupo Empresarial AUROPAQ y quien, en virtud del contrato de licencia de uso de marca celebrado con
AUROPAQ, se encuentra facultada para usar y explotar LA MARCA y actúa como operador del servicio y
responsable de la facturación (en adelante, indistintamente, “FIVEPAQ” o “EL OPERADOR”); y la persona natural o jurídica
que acepta estos términos y condiciones al momento de registrarse en el servicio (en adelante,
“EL CLIENTE”, “EL SUSCRIPTOR” o “EL AFILIADO”), se celebra el presente contrato
marco de prestación de servicios, previas las siguientes consideraciones:
PRIMERA. Que AUROPAQ es titular de la
totalidad de los derechos de propiedad industrial sobre las marcas, nombres y enseñas comerciales
bajo las cuales se ofrecen, comercializan y prestan los servicios de casillero internacional y
transporte de mercancías, incluida LA MARCA.
SEGUNDA. Que entre AUROPAQ, en calidad de
licenciante, y FIVEPAQ SAS, en calidad de licenciataria, existe un contrato de licencia de uso de
marca vigente, en virtud del cual FIVEPAQ SAS se encuentra autorizada para usar LA MARCA en la
comercialización y prestación de los servicios regulados en el presente contrato.
TERCERA. Que, en desarrollo de dicha
licencia, FIVEPAQ SAS actúa como operador del servicio y como responsable de la facturación de los
valores derivados de este contrato, razón por la cual las facturas, comprobantes de pago y demás
documentos equivalentes serán emitidos a nombre y con el NIT de FIVEPAQ SAS.
CUARTA. Que las referencias que en el
clausulado se hacen a “LA MARCA” se entenderán efectuadas a LA MARCA de titularidad de AUROPAQ bajo
la cual se presta el servicio, y que las obligaciones operativas, comerciales y de facturación
asociadas a la misma serán ejecutadas por FIVEPAQ SAS en su condición de licenciataria y operadora,
sin que ello afecte la titularidad marcaria de AUROPAQ ni las garantías reconocidas a EL CLIENTE.
En consecuencia, las partes acuerdan que el presente contrato
se regirá por las siguientes cláusulas:
Cláusula primera. Objeto
LA MARCA presta a EL CLIENTE un
servicio de casillero internacional, consistente en asignarle una dirección física en Estados
Unidos, España y China, y en cualquier otro país en el que LA MARCA decida abrir un centro de
operación (en adelante, la “Suite”), para la
recepción de sus compras y envíos, y en la posterior clasificación, procesamiento y transporte
internacional hacia el país de destino, gestión aduanera, nacionalización y entrega de dichas
mercancías en el domicilio que EL CLIENTE registre en el país de destino.
LA MARCA podrá asignar igualmente una
dirección postal (P.O. Box) para la
recepción de correspondencia, documentos, revistas y catálogos, distinta de la dirección para
paquetería.
Cláusula segunda. Definiciones
Término
Definición
Tasa Representativa del Mercado (TRM)
La tasa de cambio oficial certificada diariamente por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Tasa Operativa
La tasa de conversión contractual propia de LA MARCA, definida por FIVEPAQ, que se utiliza
exclusivamente para convertir a pesos colombianos los valores de flete y demás cargos del
servicio expresados en dólares de los Estados Unidos de América (USD). No corresponde
necesariamente a la TRM.
Peso Volumétrico o Dimensional
El peso resultante de aplicar la fórmula Largo × Ancho × Alto (en centímetros) × 2,54 /
6.000, o Largo × Ancho × Alto (en
pulgadas) / 166. Para efectos de liquidación del flete se cobrará el que sea
mayor entre el peso físico y el peso volumétrico.
Suite o Casillero
La dirección física e individual asignada a EL CLIENTE en el país de origen para la
recepción de sus envíos.
Cláusula tercera. Tarifas, forma de pago y ajuste por tipo de cambio
3.1.
Modalidades de pago
EL CLIENTE autoriza a LA MARCA, a
FIVEPAQ y/o a quien la represente, como su operador y agente de facturación, a cobrar los valores
derivados de este contrato mediante:
Cargo automático anticipado a tarjeta de crédito o débito.
Cargo contra entrega.
Pago en efectivo en moneda local.
Transferencia o pasarela de pagos electrónica (PayPal u otra
habilitada).
EL CLIENTE autoriza igualmente el
cobro de cargos incidentales directos e indirectos asociados al manejo del envío, tales como
impuestos aduaneros, IVA, almacenaje, manejos especiales y reempaque.
3.2.
Membresía o afiliación
Cuando el plan de servicio contratado
incluya una cuota de afiliación o membresía anual, esta se cobrará conforme a las tarifas publicadas
para cada país y se renovará automáticamente por periodos iguales, salvo que EL CLIENTE notifique lo
contrario con la antelación que se indique en las tarifas vigentes.
3.3. Cálculo
del flete y peso volumétrico
Todos los envíos se cobrarán por el
peso físico o el peso volumétrico, el que sea mayor, calculado conforme a la fórmula definida en la
Cláusula Segunda.
Las tarifas de flete vigentes son las
publicadas por LA MARCA para cada país en su página web, y podrán ajustarse en caso de fluctuación
de los costos de transporte internacional (aéreo, marítimo o terrestre), de las aerolíneas o
navieras, o de otros conceptos comerciales directamente relacionados con la prestación del servicio.
3.4. Tasa
Operativa y ajuste por tipo de cambio
Los valores del servicio que se
encuentren expresados en dólares de los Estados Unidos de América (USD) serán convertidos a pesos
colombianos (COP) utilizando la Tasa Operativa
vigente, definida por FIVEPAQ como operador y agente de facturación de LA MARCA, al
momento de la liquidación de cada envío.
La Tasa Operativa tiene como único
propósito mantener el equilibrio financiero de la operación de casilleros frente a la fluctuación
del mercado cambiario, y no corresponde necesariamente a la Tasa Representativa del Mercado (TRM).
La TRM se utilizará exclusivamente
como referencia para la liquidación y el pago de los impuestos, aranceles y demás tributos aduaneros
a cargo de EL CLIENTE, cuando así lo exija la normatividad aplicable, y para el pago de
indemnizaciones a EL CLIENTE conforme a la Cláusula Cuarta.
Parágrafo. LAS PARTES del contrato acuerdan
que la cláusula que antecede puede ser aplicada retroactivamente a efectos de guardar y garantizar
el equilibrio financiero del contrato y principalmente del cliente.
LA MARCA, FIVEPAQ y/o quien la
represente podrán, de manera unilateral, ajustar la Tasa Operativa vigente con el fin de generar los
equilibrios financieros derivados de la fluctuación o variación de la TRM y demás variables del
mercado cambiario que incidan en la operación de casilleros. Dicho ajuste:
Se publicará previamente en la página web de LA MARCA y/o se
comunicará a EL CLIENTE a través de los canales de atención dispuestos para tal fin.
Solo será aplicable a los envíos que se liquiden con posterioridad
a su publicación, y no afectará envíos ya liquidados o facturados.
Se ajustará a criterios objetivos y verificables relacionados con
el comportamiento de la TRM y del mercado cambiario, con el fin de preservar el equilibrio
contractual entre las partes.
3.5.
Calculadoras y cotizadores
Todas las herramientas de cotización,
simuladores y calculadoras de costos que LA MARCA disponga en su página web y/o aplicaciones
digitales deberán reflejar, en todos los casos, el valor total del servicio en pesos colombianos
(COP), utilizando la Tasa Operativa vigente, sin perjuicio de que se muestre informativamente el
valor en dólares.
3.6.
Facturación
EL CLIENTE reconoce y acepta que la
facturación de los servicios prestados bajo LA MARCA es emitida por FIVEPAQ SAS, en su calidad de operador y agente de
facturación autorizado, lo cual no modifica la identidad de LA MARCA como prestador del servicio ni
las obligaciones y garantías aquí pactadas.
Cláusula cuarta. Seguro de transporte
4.1. Seguro
básico incluido
Todo envío gestionado por LA MARCA
estará amparado, sin costo adicional, por un seguro básico con cobertura de hasta USD 9,00 por libra, con un máximo de USD 100 (cien dólares) por envío. Este seguro no
cubre mercancías frágiles, perecederas o de naturaleza delicada.
4.2. Seguro
adicional
Cuando el valor declarado de la
mercancía supere USD 100, EL CLIENTE tendrá una cobertura adicional, hasta un máximo de USD 2.000 por envío, mediante el pago de una prima
calculada sobre el valor declarado conforme a las tarifas publicadas para cada país.
EL CLIENTE es responsable de
contratar un seguro independiente para cubrir valores superiores a USD 2.000.
4.3. Pago de
indemnizaciones
El pago de toda indemnización
reconocida a EL CLIENTE por pérdida, avería o faltante de mercancía se hará en pesos colombianos,
tomando el valor asegurado o declarado en dólares y multiplicándolo por la TRM certificada por la
Superintendencia Financiera de Colombia, vigente en la fecha en que se reconozca la indemnización.
Este valor de referencia es
independiente de la Tasa Operativa definida en la Cláusula 3.4, la cual aplica únicamente para el
cobro de fletes y demás cargos del servicio.
Cláusula quinta. Tiempos de entrega y fuerza mayor
LA MARCA informará en su página web
los tiempos estimados de entrega para cada origen y destino. Dichos plazos son estimados y están
sujetos a los tiempos de las aerolíneas, navieras, autoridades aduaneras y de las empresas de
mensajería local.
LA MARCA no será responsable por
demoras originadas en causas de fuerza mayor o caso fortuito, tales como cierres aéreos,
restricciones gubernamentales, desastres naturales, paros o bloqueos de vías, ni por hechos
exclusivamente atribuibles a terceros (aerolíneas, autoridades aduaneras, empresas de mensajería
local).
Cláusula sexta. Obligaciones de EL CLIENTE y mercancía restringida
Suministrar información veraz y completa sobre su identidad,
dirección de entrega y datos de contacto, y notificar oportunamente cualquier cambio.
Entregar la factura de compra o el documento que acredite el valor
de la mercancía enviada.
No enviar dinero en efectivo, títulos valores, ni bienes cuyo
transporte esté prohibido por la ley colombiana, la del país de origen o los convenios
internacionales aplicables (sustancias controladas, armas, materiales peligrosos, animales vivos,
entre otros).
Reclamar sus envíos dentro de los plazos informados por LA MARCA;
transcurridos sesenta (60) días calendario sin que EL CLIENTE reclame su envío, este se
considerará en estado de abandono y LA MARCA podrá disponer de él conforme a la ley.
Pagar oportunamente los fletes, impuestos y demás cargos asociados
al servicio.
Cláusula séptima. Responsabilidad y exoneraciones
LA MARCA actúa como transportador y
gestor logístico, y no será responsable por la calidad, garantía o idoneidad de los productos
adquiridos por EL CLIENTE ante terceros, ni por retrasos o pérdidas derivados de información errada
suministrada por EL CLIENTE, de la confiscación de mercancía por parte de autoridades aduaneras, o
de causas de fuerza mayor.
LA MARCA responderá por la pérdida o
avería de la mercancía ocurrida bajo su custodia, en los términos y límites establecidos en la
Cláusula Cuarta.
Cláusula octava. Indemnidad
EL CLIENTE se obliga a mantener
indemne a LA MARCA y a FIVEPAQ frente a cualquier reclamación de terceros derivada del contenido,
origen o destino de sus envíos, salvo que dicha reclamación se origine en dolo o negligencia grave
comprobada de LA MARCA o de FIVEPAQ.
Cláusula novena. Protección de datos personales
LA MARCA y FIVEPAQ tratarán los datos
personales de EL CLIENTE conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas
colombianas que las modifiquen o reglamenten, así como a la política de tratamiento de datos
personales publicada en la página web de LA MARCA.
EL CLIENTE podrá ejercer en todo
momento sus derechos de conocimiento, actualización, rectificación, supresión y revocatoria de la
autorización, a través de los canales dispuestos para tal fin.
Cláusula décima. Duración, renovación y terminación
El presente contrato tendrá una
duración de un (1) año contado a partir de la fecha de registro de EL CLIENTE, y se renovará
automáticamente por periodos iguales, salvo aviso en contrario de cualquiera de las partes.
Cualquiera de las partes podrá
terminar el contrato en cualquier momento, mediante aviso escrito o electrónico, sin perjuicio de
las obligaciones causadas con anterioridad a la terminación.
LA MARCA podrá terminar
unilateralmente el contrato en caso de fraude, uso indebido del servicio o incumplimiento de las
obligaciones de EL CLIENTE.
Cláusula décima primera. Modificaciones al contrato
LA MARCA podrá modificar los términos
y condiciones del presente contrato, incluidas sus tarifas, para adaptarlo a cambios normativos,
operativos o de mercado.
Toda modificación se publicará en la
página web de LA MARCA con una antelación razonable a su entrada en vigencia y se entenderá aceptada
por EL CLIENTE si continúa utilizando el servicio con posterioridad a dicha publicación, sin
perjuicio del derecho de EL CLIENTE a terminar el contrato conforme a la Cláusula Décima.
Cláusula décima segunda. Ley aplicable y resolución de controversias
El presente contrato se rige por las
leyes de la República de Colombia.
Toda controversia derivada de este
contrato que no pueda resolverse de manera directa entre las partes se someterá, a elección de EL
CLIENTE cuando tenga la calidad de consumidor, a la Superintendencia de Industria y Comercio, a la
justicia ordinaria colombiana con competencia en la ciudad de Bogotá D.C., o al Centro de Arbitraje
y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, conforme a su reglamento.
Cláusula décima tercera. Notificaciones y canales de atención
Toda notificación entre las partes se
realizará por escrito a través de los canales electrónicos registrados por EL CLIENTE al momento de
su afiliación, o a los canales de atención al cliente publicados por LA MARCA en su página web.
Cláusula décima cuarta. Identificación del operador y agente de facturación
Para efectos de este contrato, EL
CLIENTE reconoce que FIVEPAQ SAS, identificada con
NIT 830.063.597-6, actúa como operador y agente de facturación de LA MARCA dentro del
grupo empresarial AUROPAQ, y que las facturas, comprobantes de pago y demás documentos asociados a
la prestación del servicio podrán ser emitidos a nombre de FIVEPAQ SAS, sin que ello afecte la
identidad de LA MARCA como prestadora directa del servicio contratado.
Cláusula décima quinta. Integralidad del contrato y derogatoria de acuerdos anteriores
El presente contrato constituye el
acuerdo único, íntegro y vigente entre las partes respecto de los servicios de casillero
internacional y transporte de mercancías aquí regulados y, a partir de su aceptación, deja sin
vigencia, sustituye y reemplaza en su totalidad cualquier contrato, términos y condiciones,
reglamento, anexo, acuerdo verbal o escrito, comunicación o documento de naturaleza similar
celebrado o aceptado con anterioridad entre EL CLIENTE y LA MARCA, FIVEPAQ SAS, AUROPAQ o cualquiera
de las sociedades vinculadas al grupo empresarial, con independencia de LA MARCA comercial bajo la
cual se hubiere celebrado.
En consecuencia, ningún acuerdo
anterior producirá efecto alguno respecto de los servicios prestados con posterioridad a la
aceptación de este contrato, salvo por las obligaciones ya causadas y pendientes de cumplimiento a
dicha fecha, las cuales se entenderán incorporadas y continuarán rigiéndose por lo aquí previsto.
La aceptación de estos términos y
condiciones por parte de EL CLIENTE, o la continuación en el uso del servicio con posterioridad a su
publicación, implica la aceptación de la sustitución prevista en esta cláusula.
Firmado electrónicamente por EL CLIENTE al momento de la aceptación de estos términos y condiciones
durante el proceso de registro.
Productos restringidos
Hay ciertos productos que se consideran restringidos o HAZMAT, ya sea por la aduana americana o la
aduana local de tu país. Estos productos requieren manejo y documentación especial para exportación y,
hay que tomar en cuenta, que algunas restricciones de productos varían por país.
Pieles y productos de origen animal
Cualquier artículo con alcohol como primer ingrediente
Productos restringidos
